보배드림

안녕하세요

너무 황당한 일을 겪어서 글 남깁니다.

10월 8일 화요일에 BMW7시리즈 차량을 엔진오일 교체로 차량 입고하였습니다.

예약문의 상담 중에 차량 딜리버리 서비스가 가능하다 하여 엔진오일 교체 후 차량을 집으로 받기로 하고 담당 어드바이저 핸드폰으로 집 주소를 보냈습니다.

당일 오후 5시경에 차량 입고하였고 퇴근시간 고려하여 오후 7시 조금 넘어서 받을 수 있다고 하였습니다.

저는 집에서 차량을 기다리고 있었고 예약 배송시간이 훨씬 지난 7시 반까지 차량이 오지 않아 담당 어드바이저 핸드폰으로 전화를 하였습니다만 담당자의 전화가 꺼져있었고 ㅁㅍ서비스센터도 영업 종료되어 연락이 불가능했습니다.

급한 대로 탁송 기사님께 연락을 드리고자 하였으나 센터로부터 탁송기사님의 연락처도 제공받지 못하였습니다.

연락할 방법이 없어 어떻게 해야 할지 생각하다가 my BMW 앱에 차량 위치를 확인했는데 서비스센터에 차량이 있어서 조금 더 기다려보기로 했습니다.

하지만 8시가 되어도 연락은 없었고 앱에서 차량 위치를 확인하니 제 차는 다른 아파트에 정차되어 있었습니다.

저는 탁송 기사님이 오다가 잠깐 들린 건가 생각이 들어 조금 더 기다렸지만, 차량은 다른 아파트에 정차 된 채 시동이 걸리고 꺼지고 차 문과 트렁크가 열리고 닫히고를 반복하고 있었습니다. 순간 이건 탁송 기사님이 차량을 개인적으로 이용하고 있다 판단이 들어 너무 화가 나서 차를 직접 찾으러 가기로 했습니다.

가는 도중 계속 차량 위치를 확인하면서 이동하였고 계속 차 문과 트렁크가 열리고 닫히고 반복하는 게 확인되어 가서 차량 확인되면 경찰에 신고해야겠다는 마음을 먹고 계속 이동하였으며, 목적지에 도착 즈음에는 조수석에 있는 와이프에게 동영상 촬영을 부탁하고 녹화 중에 아파트 인근에 도착하여 이동 중 제 차량이 신호 대기하는 걸 목격하여 저는 바로 차를 세우고 내려서 차량 앞을 막아서고 운전석으로 가서 창문을 두드렸습니다.

제 차에는 모르는 남성분이 운전 중이었고 "왜 차를 이용하고 계시냐 이거 제 차다 뭐 하시는 거냐 하니까" 그분이 당황하시면서 '오해가 있으신 거 같다 설명을 드리겠다.' 하시는 겁니다.

뉴스를 통해 정비기사가 퇴근 후 고객의 차량을 사적 용도로 사용한다는 얘기도 들었기에 너무 화가 나서 일단 차 세우시라고 하였고 차량을 한쪽으로 정차한 뒤에 남성분이 내렸습니다.

제 차의 뒷자리에는 만삭인 임산부와 5살 정도 되는 아이가 타있었습니다.

남성분이 뭔가 오해가 있으신 거 같다. 대차서비스를 받은 거다. 하셨지만 저는 그 남성분이 센터 직원인지 진짜 고객인지 정황상 짐작하기 어려웠습니다.

상황 설명을 들어보니 그 남성분은 본인 차량 서비스센터에 입고하기 위해 신청을 하였고 입고 후 쓸 차량으로 대차서비스를 받기로 했는데 마침 제 차량을 가져다줘서 대차인 줄 알고 이용하고 있었던 겁니다.

제가 이 가족분들에게 화를 낼 수도 없었고 이 가족들도 피해자였기에 화를 가라앉히고 운전석을 넘겨받았습니다. 남성분 가족이 거주하는 아파트로 데려다 드렸고, 트렁크에 있던 유모차도 내렸습니다.

대체, 왜, 엔진오일을 교체하기 위해 맡긴 차가 다른 고객에게 대차서비스로 제공이 되어있었던 걸까요.

황당하고 화가났습니다.

차량을 찾고 블랙박스에 녹화된 파일을 보려고 SD카드를 꺼내서 확인해 봤는데 당일 오후 5시 44분 이후로 블랙박스가 꺼져서 영상도 확인을 할 수가 없었습니다.

차를 찾고도 너무 황당하고 화가 났지만 어드바이저, 탁송기사 그리고 bmw에 연락을 할 방법이 없었고, 긴급사고 접수번호로 전화를 하여 상황 설명을 하니 “차량 사고 접수만 하는 긴급출동 부서라 센터랑 연결해야 한다. 그런데 오후 6시 후는 영업종료라 연결이 안 되고 다음날은 한글날 휴무라 연결이 안 되니 그다음 날 연락을 해야 한다”라는 답변에 어쩔 수 없이 기다릴 수밖에 없었습니다.

공휴일 지나고 10월 10일 목요일에 어드바이저에게 전화하였고, 어드바이저는 당연히 차가 오탁송된지도 모르고 있었습니다. 상황 설명하니 알아보고 연락을 준다고 하여 기다렸습니다.

센터로부터 2시간가량 뒤에 연락이 왔고 ‘제 차량을 대차 받았던 분과 연락하여 상황 파악을 하였고 전산착오로 번호가 잘못 기재돼 다른 분에게 차를 드렸다 죄송합니다.’ 하여

“차량을 차주 확인도 안 하고 아무한테 바로 주냐 이게 맞는 일이냐“ 하니

‘탁송 기사님이 첫 출근하신 분이라 그런 부분이 미숙했던 거 같다 죄송합니다. 지점장님이 다른 지역도 관리하느라 지금은 자리에 없어 유선상으로 보고했다. 실수가 있어서 고객님이 좀 많이 불편하다고 하시고 놀라셨다. 너무 우리 측 잘못이 큰 것 같다 이렇게 보고를 했고 지점장님 오시면 다시 한번 전화드리겠다 다음 주에 드리겠다’ 하였습니다.

지점장님이 출근하면 보고를 하는게 아니라 당일 바로 보고를 했어야했고, 보고 후 바로 당일 고객에게 연락을 했어야 하는 거 아닐까요?

10월 17일 목요일, “지점장님께 얘기하였고 엔진오일 1회 교환을 해주겠다” 며 어드바이저로부터 전화가 왔었습니다.

일이 일어난 시점으로 9일이 지났습니다. 고객은 언제 출근할지도 모르는 지점장의 연락을 하염없이 기다려야하는 건가요? 9일이 지난 후에 연락해서 엔진오일 한번 교체해주면 해결이 되는 사안인건가요?

전화도 오후 6시 이후에 왔고 지점장님이 직접 전화한 건 아니었으니 내일 지점장님 보고 전화해달라고 하고 끊었습니다.

10월 18일 금요일, 지점장에게 연락이 왔습니다.

‘탁송에 대한 문제가 발생한 상황을 어드바이저에게 공유 받으면서 진행 상황에 대해 보고를 받고 있었다. 계속 전달받고 있었는데 어제 어드바이저랑 얘기를 하면서 어드바이저가 퇴근 이후 저랑 통화를 했다는 얘기를 들었는데 어드바이저가 아닌 지점장의 전화를 기다렸다고 얘기를 들었다. 미처 그 부분을 체크를 못하고 연락을 드리지 못했다’.. 라고 해서 “어떻게 보고를 받았냐 무슨 상황인지 아시냐” 물어봤습니다.

‘고객님 차를 탁송 과정에서 다른 고객 정보가 들어가고 제3자에게 배정이 되고 제3자는 그 차를 대차 받아서 이용하려는 상황에서 제가 차량 앱 GPS를 통해서 차량을 찾으러 가셨다고 들었다.’ 하여

“이게 일반적인 상황도 아니고 보고를 받았으면 바로 연락을 줬어야 하는 거 아니냐“ 하니

‘일반적으로 상황이 발생되면 실무자들이 처리하고 지점장이랑 공유를 해서 처리 방향성에 대해서 재발방지 전달받고 그런 부분을 하고 있었던 상황이었는데 연락이 늦었던 점 죄송합니다.’ 라는 답변을 들었습니다.

화가 나는 부분은 어드바이저가 결정할 수 있는 부분이 없으니 지점장이 센터에 나와야만 연락을 주고, 또 이러한 권한이 없는 어드바이저가 또 연락을 하면 무슨 의미가 있나 싶습니다. 어드바이저는 중간에서 계속 내용만 전하는 대변인도 아니고 이런 대처를 하는 게 맞는 건지 모르겠습니다.

내 차를 앱으로 위치를 확인해가면서 다른 사람이 이용하는 걸 잡아서 차량을 찾는다는 게 딜리버리 서비스인가요? 앱을 사용하지 않았다면 어떻게 됐을까요? 어드바이저도, 탁송기사님과도 연락할 수 있는 방법이 없으니 신고했을테고 대차서비스를 받으려던 다른 고객님이 차량절도범이 될 뻔 했겠죠. 믿었기에 차량에서 사용하던 물건도 그대로 둔 채 맡겼는데 블랙박스도 꺼져있었다는게.. 시간이 지날수록 이러한 상황이 이해가 안 되고 화만 날뿐입니다.

2~3만 원짜리 배달음식을 시켰는데 다른 집이랑 메뉴가 바뀌어서 배달되고 다시 그걸 바꿔서 배달해 줘도 다 오픈되었던 거면 찝찝해서 먹기 싫은데 1억이 넘는 차를 생판 모르는 남이 렌트카처럼 타고 다니는 게 이게 일반적인 일인지, 이게 이렇게까지 늑장대응을 하는 게 맞는지 너무 화가 날 뿐이네요..

제가 수입차를 타는 수많은 회원님께 이러한 경험을 알리는 이유는 차량은 또 하나의 집이며 개인적인 사유공간인 반해 센터의 대응이 너무 안일하였고 고객의 불편사항을 너무 가벼이 여기는 게 아닌가 싶은 사실에 대해 공유하고 싶었습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.